Жалобы и апелляции

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью Органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «ЛИДЕР».

Заявителем жалобы может быть любая организация, как лицо-участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.

В случае поступления заявления, обращения, жалобы, апелляции (далее по тексту – жалоба), выражающих несогласие с выполненной работой по подтверждению соответствия или с результатами подтверждения соответствия, представленных ОС, руководитель ОС организует их рассмотрение в установленном настоящим разделом порядке, обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам, при необходимости организует разработку и выполнение корректирующих мероприятий.

Жалоба или апелляция регистрируется в Журнал поступивших жалоб и апелляций. Регистрацию осуществляет руководитель ОС, он так же должен убедиться, имеет ли она отношение к деятельности ОС, за которую ОС несёт ответственность, и принять её к рассмотрению в случае подтверждения. В случае если жалоба не имеет отношения к деятельности ОС, руководителем ОС в письменном виде направляется мотивированный ответ.

Менеджер по качеству подтверждает получение органом по сертификации жалобы путем направления уведомления подавшему жалобу лицу.

Жалобы и апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям, которая формируется на основании распоряжения руководителя ОС.

Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет руководитель ОС.

При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения комиссия по апелляциям руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению подтверждения соответствия, действующими нормативными и правовыми документами.

Состав лиц, входящих в комиссию по апелляциям определяется руководителем ОС, и должен состоять из лиц, не имеющих отношение к предмету жалобы, апелляции. Члены комиссии должны иметь высшее профессиональное образование и опыт работы в области сертификации продукции. В состав комиссии по апелляциям по решению руководителя ОС может включаться менеджер по качеству. Состав комиссии должен включать не менее 3-х человек, из которых руководитель ОС назначает председателя комиссии.

Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

При рассмотрении жалоб может приглашаться эксперт по сертификации, иные лица, участвовавшие в оценке и подтверждении соответствия по рассматриваемому вопросу для получения пояснений.

Члены комиссии по апелляции обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц.

ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации, чтобы комиссия по апелляциям могла принять правомерное решение.

При несогласии заявителя с принятым решением разногласия могут быть разрешены в судебном порядке.

Результаты рассмотрения по жалобе, апелляции оформляются в виде решения Комиссии по апелляциям. Комиссия принимает решение по жалобам, апелляциям простым большинством голосов. При наличии у членов комиссии по апелляциям особого мнения, оно должно быть отражено в решении. Решение утверждается председателем комиссии и направляется заявителю почтовым отправлением с уведомлением или лично.

ОС выполняет требование п. 1.1 ч. 1 ст. 13 Федерального закона от 28.12.2013 г. № 412. – рассматривает жалобы и обращения, относящиеся к его деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения ОС), и направляет ответы на них в течение 10 рабочих дней со дня их поступления.

В случае подачи жалобы или апелляции на действия, бездействие руководителя ОС или принятые им решения, его функции по организации рассмотрения жалоб выполняет генеральный директор ООО «Лидер».